Nem grandes nem pequenas empresas estão a salvo das críticas nas redes sociais.
Nesta semana, a marca de preservativos Prudence retirou de sua página
no Facebook uma peça publicitária que causou repúdio nos internautas que
consideraram o conteúdo como um incentivo ao abuso sexual.
Para evitar problemas deste tipo, os empreendedores devem estar
atentos ao que acontece nas redes. Apesar do crescimento deste canal,
uma pesquisa feita pela consultoria Maksen mostrou que quatro em cada
dez empresários acreditam que as redes sociais não agregam valor ao seu
negócio.
O problema de ignorar as redes sociais é deixar consumidores sem
resposta e não expor o ponto de vista da empresa. “O consumidor está
usando as redes sociais para reclamar e pedir seus direitos. Por isso,
as redes sociais estão se mostrando um caminho inevitável para as
empresas”, diz Marcelo Pugliesi, diretor de marketing da DirectTalk.
1. Entenda sua atuação nas redes
O primeiro passo na hora de atender clientes nas redes sociais é
entender em quais sites se registrar. “Alguns canais tem perfis mais
propícios para fazer atendimento. Youtube não é apropriado, mas Twitter e
Facebook são. Escolhe um ou dois e trabalha isso como canal de
atendimento”, sugere Pugliesi.
Separe ainda o que é institucional do que é atendimento. “Um fala de
novos produtos e promoções. No outro, recebe reclamações e responde
sobre trocas, por exemplo. No Twitter, é muito fácil fazer isso”, indica
o especialista.
2. Monitore os comentários
Hoje, existem softwares que ajudam a fazer toda a parte de
monitoramento do que estão falando sobre a sua empresa nas redes
sociais. Ferramentas como o Social Mention e o Scoop ajudam nesta
tarefa. “O monitoramento ajuda a saber para onde ir e a entender a
preferência do seu consumidor”, ensina.
3. Tenha um padrão de resposta
Quando chega uma reclamação pelas redes sociais, toda a empresa deve
estar pronta para atender. Por isso, é importante estabelecer um
processo e um protocolo para estes casos. “Comece a trabalhar os
processos internos de atendimento da demanda nas redes sociais. Tem que
responder com um nível de serviço mais rápido. Se você deixar sem
resposta, pode gerar uma repercussão muito grande”, explica.
Acompanhe a conduta do consumidor na hora da resposta, ou seja, se a
reclamação do cliente for pública, a resposta também deve ser. “Você
fecha a mensagem para pedir dados mais pessoais ou então se o próprio
consumidor te co#mce_temp_url#locar em uma conversa fechada. É bom para a empresa também que os outros consumidores vejam com ela se posiciona”, diz.
Por Luciana Motta
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